对于各金融机构而言，客服中心在提升并保持客户忠诚度、准确掌握市场需求、甚至营销中都发挥着至关重要的作用，但随着市场规模的不断扩大，传统客服中心的成本攀升、服务效率提升困难等问题日渐显现，客服行业亟待智能化升级。
为了解决上述问题，易谷网络与百度智能云、Genesys合力打造了一套从产品到运营的智能服务全栈解决方案，即由百度提供智能对话平台能力，Genesys提供全渠道联络中心平台，易谷网络基于平台提供集成、專案管理、应用层开发能力，三方共同服务于广大金融机构，更快更定制化地解决企业智能化转型面临的成本、技术、运营等问题，帮助企业解决降本增效的核心问题。
在此次会议上，我们还邀请了浦发银行代表分享了浦发银行与百度、易谷网络合作的智能客服方向的落地实践经验。浦发嘉宾讲到智能客服落地的最大挑战其实是来自于银行对客服业务的复杂性。而解决方案主要是以下两个层面：
► 在技术层面，开发AI中台中各个ai对接模块，实现智能客服、智能外呼场景下的系统对接；开发业务中台，实现流程中的业务交易对接；开发数据中台，采集所有智能化交互数据形成业务报表和数据价值分析。
► 在运营层面，我们输出AI项目运营经验，分析线上典型案例，协同客户梳理运营管理需求，构建运营管理流程，组织运营管理人员，落实管理工作分工，开发智能化运营管理工具。
浦发嘉宾在会上还展示了浦发智能客服“小浦”和智能外呼的对话录音。“小浦”拥有146个全语音菜单导航、2个创新业务流程、125个知识库问答，识别准确率达到90%。当丰富多样服务咨询和业务办理需求存在歧义提问时，“小浦”能够充分理解和快速响应并及时有效的回复。浦发银行与百度在外呼、手机银行、音箱、数字人等场景上深度合作，持续完善智能语义体系的构建，使用户在各种数字化渠道自由轻松使用银行服务，让智能对话成为行业应用的标杆。
百度智能云的使命：用科技让复杂的世界更简单。智能化背后的宏观背景在于随着人工智能、大數據、云计算技术的成熟，包括以AI技术为核心的能力目前已经走出了实验室，走出了论文，走出了专利，走进了各行各业的业务场景。“智能化”三个字已经不再那么遥不可及，已经可以跟各位的日常业务形成非常紧密的联系。
易谷的顶层设计主要围绕着智能服务和营销的前台、中台和后台展开。所谓“前台”是对我的触点进行赋能，对触点增加联络能力和人工智能的能力，让我的企业员工通过营销工作台和服务工作台更好地服务客户，同时对这个工作台进行人工智能和互联网的赋能。智能的“中台”就是工具、数据集成，通过对结构化数据和非结构化数据的集成，来完成我历史实时的报表和报告，通过对非结构化数据的分析，找到我决策的依据。而我们像Genesys的联络系统，像人工智能的一些引擎等，它是一些后台的能力，这个后台能力去支撑我的前台、中台形成一整套完整的智能服务与营销的这样一个整体解决方案。我们会和合作伙伴一起去完成并交付它。易谷网络作为集大成者，我们希望成为其中的指挥家，指挥大家完成智能服务和营销的整体解决方案。
人工智能的到来为我们企业提供了更多的想像空间。比如现在的金融企业利用技术往前迭代的时候，它其实可以进一步地提高自己的生产效率。所有的行业性的、无论是传统制造业的，还是金融业的，都在探讨怎样以新的AI技术、互联网技术、移动端的技术，来帮助我们改变自己的经营效率。我们也相信在这块，其实企业就走上了一个新的转型，新的转型足够市场化竞争的情况下，客户越来越重要，更好的服务、体验越来越重要。这些都是百度在做的事情。这个过程中，我们就是服务自己，因为我们都是金融用户，有了更好的服务、有了更好的体验，我们每个人都能从中受益。
百度智能云还为金融科技领域带来了“新感知、新认知、新交互”的三新变化，即可以快速、准确、全面地了解个人和企业用户需求；同时还能赋能营销、风控、运营三大场景；并可以在交互场景中，提升应用场景拓展效率和客户满意度。这些技术和产品目前已经落地到中国农业银行、百信银行，助力这些金融企业打造了行业领先的金融引擎。
随着人工智能的到来，联络中心面临新的挑战和机遇。智能服务就是联络中心发展必然的趋势，AI赋能的联络中心解决方案有三个大的维度，一个是客户交互的维度，通过各种各样的渠道跟我们的联络中心交互，还有第三方系统的对接，因为像我们银行的第三方系统是有非常多的系统，我们需要将第三方的系统，它的数据、留存和我们的联络中心结合起来，这时候就需要有流程自动化。然后再通过Genesys提出一个混合性人工智能的概念，将机器人交互的记录传给人工坐席，这样帮助人工坐席更好、更高效地解决问题。其次打造符合业务场景的自助服务，比如说我们在聊天机器人里面可以加入微程序，这样帮助我们的客户办理相应的业务，比如说信用卡还款的业务，我们的坐席可以直接推送这样的给到客户，然后客户点击以后在交互的过程中，完成信用卡的还款。第三个也是反复提到的，我们需要做到AI与人工的无缝衔接，因为目前人工智能的发展水平还是处于较初级的阶段，很多业务机器人不能完全处理，需要传递给人工，传递的过程中需要把交付的记录无缝地转到人工那边。最后是运用AI合理适配联络中心的资源，这就是刚才所说的找到每一通适合交互的坐席。
易谷网络的解决方案围绕前台、中台和后台，一起集大成。为什么用户需要集成商，因为我们要做业务和技术的集成，应用与引擎的集成，服务与营销的集成，只要做集，易谷网络责无旁贷。易谷网络围绕三个“成”：客户成功、员工成功、企业成功。我们可以从两个维度思考这三句话，站在您的角度上，客户成功，就是让您的客户和用户在智能营销平台上进行咨询和投诉，或者是让外呼的客户爽、体验好，让他成功。第二个是让您的员工成功，您的全员和机器人，包括您的坐席和移动专家坐席，以及全球专家坐席等，让他们成功，要通过赋能让他们成功，做到这两点，还需要企业成功，通过运营管理真正达到绩效的指标，达到更高层领导为更高层平台所制定的目标。从易谷网络的角度来说，您就是我的客户，只有您成功了，我们才有可能成功。第二只有我们那些可爱的在一线做技术服务的，做研发的，做集成的，做解决方案的那些员工们，包括我们的客户经理，我们的员工成功了，我们才可以说。只有职业客户成功了，员工成功了，我们企业才会成功。
在金融行业数字化，智能化转型的浪潮大势中，易谷网络作为广大金融企业的转型伙伴和战友，将持续在技术能力提升、产品化打造和行业方案建设上稳扎稳打，加速推动智能金融时代的到来。而易谷网络作为集大成者，我们希望成为其中的指挥家，指挥大家共同完成智能服务和营销的整体解决方案。