从“数据打通”到“认知打通”，

大模型正在重新定义渠道融合。

全渠道融合，在客服行业并不是一个新概念。早在2018年左右，就有大型银行开始尝试打通各渠道数据。

但多年过去，一个尴尬的现实依然存在：客户在微信上咨询过业务，没解决，转打电话。电话座席接起来，第一句话还是“请问有什么可以帮您？”——客户需要把微信上说过的内容重复一遍。

问题出在哪？不是数据没打通，而是打通之后，座席仍然要花大量时间去“读”这些碎片化的记录，而不是“看懂”客户。

过去十年的全渠道融合，大多停留在“数据打通”层面，留下了两个深层次的局限：

座席看到的，是客户在不同渠道的原始聊天记录、工单日志、操作轨迹。这些信息以时间线罗列，座席需要逐条翻阅、自行理解、拼凑全貌。一通复杂咨询，座席可能要花3-5分钟来“读”这些记录。

系统只做“记录”和“展示”，不做“理解”和“预判”。客户来电时，座席需要自己判断该查哪个渠道、该看哪段记录。系统不会主动告诉座席：“这个客户15分钟前在微信上咨询过安装进度，问题未解决，情绪偏焦虑。”

大模型的出现，让全渠道融合从1.0走向2.0成为可能。易谷将客户选择的大模型能力与客服业务场景深度整合，在三个层面实现了突破：